理解与分流
- 多轮对话与上下文理解
- 智能意图识别与路由
面向业务的 AI 应用 · 服务响应
智能客服
让重复咨询先由 AI 处理，需要判断与协作的问题再交给人工；渠道、上下文和工单保持连续。
SERVICE FLOW交互示意
意图：订单查询知识与业务数据
上下文已保留需要时转人工→
解决方案架构 · 03
面向业务的 AI 应用
以 Dify + Gateway 快速构建客服场景；当渠道、团队或数据权限复杂度提升时，可纳入企业级 Agent 平台统一治理。
一条咨询，如何进入服务流程
先判断问题，再决定由 AI 回复、调用流程，还是交给人工继续处理。
- 01
接收咨询
网页、微信或 App 的消息进入服务入口。
- 02
判断问题
结合对话上下文识别意图，决定查询知识或进入业务流程。
- 03
回复或接管
可直接处理的问题即时回复；需要判断时携带上下文转人工。
- 04
留下记录
对话、工单与处理结果保留下来，供服务团队复盘。
会话编排从入口到处理结果
入口网页 · 微信 · App
AI 处理理解上下文 · 查询知识 · 创建工单
直接回复人工接管
服务能力
把自动处理和人工服务接在一起
自动化不替代必要的人工判断。系统负责识别、查询和记录，服务团队保留接管入口。
处理与协作
- 工单自动创建与流转
- 人工客服无缝接管
渠道与复盘
- 微信、网页、APP 多渠道接入
- 对话数据分析与优化
适合从这些服务入口开始
先选择咨询量稳定、答案边界清楚的场景，再逐步连接工单和业务系统。
服务入口
电商售前售后咨询
服务入口
企业内部 IT 支持
服务入口
金融行业客户问答
服务入口